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扬州24家酒店同台PK比的不是服务而是英语交流
发布日期:2018-10-10

为深入贯彻扬州市委市政府出台的《关于2018年更好服务游客建设宜游城市的意见》文件精神,落实“提升四星级以上酒店和国资宾馆服务人员国际接待水平,四星级以上酒店前台人员能使用英语交流”的具体要求。同时结合我市国资宾馆和高星级饭店在历次检查测评工作中反映出的英语交流问题,今天(10月10日,市旅游局举办2018年扬州市国资宾馆和高星级饭店英语预订接待服务比赛,我市24家酒店现场大比拼。

记者了解到,此次比赛由三部分组成,第一部分是前厅英文电话预订,由外籍客人打电话测试前台员工的英语预订会话能力。该环节重点考核员工运用英语进行基本信息的沟通能力,包括客人身份信息、酒店产品知识、专业用语以及主动销售意识的英文表达能力。

第二部分是在预订环节结束后,由该酒店前台接待人员在掌握预订内容后在台上完成的接待登记(check in)环节,重点考察酒店接待人员现场与客人用英语进行交流的能力,能否顺利帮客人办理登记入住以及其规范性和专业化程度。

第三部分是现场交流环节,由专家就宾客投诉情况进行英语提问,常见投诉情况涵盖客人在酒店消费中遇到的意外问题,如客人行李丢失、客房设备故障、菜肴质量问题、客房内物品的赔偿更换等情形,重点考察接待人员面对外籍客人时的英文交流能力以及面对紧急情况时的应变处理能力。

为营造客观公正的比赛环境,客人扮演者由来自荷兰和南非的国际友人担任,评判组由来自喜来登、香格里拉等国际酒店高管以及饭店英语培训领域资深专家组成,评判标准以“简洁、实用、高效”为原则,全方位考察各宾馆饭店的国际化接待能力。

据市旅游局相关负责人介绍,开展此次专项比赛的宗旨是对标我市建设国际文化旅游名城的现实要求,找出旅游住宿接待服务中的短板和问题,同时提出更具针对性的整改措施,以赛代训,促进提升。今天上午的比赛结束之后,比赛评委组会就比赛中存在的问题和各家酒店情况进行逐一点评,为饭店英文预订接待服务质量明确提出改进和提升的思路、目标和任务。